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作者：晉云花 作者單位：四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院,四川省人民醫(yī)院耳鼻喉科,四川成都,610072
【摘要】目的 尋找耳鼻喉科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理過(guò)程中問(wèn)題的對(duì)策。方法 通過(guò)與病人溝通、護(hù)理組討論尋找出問(wèn)題，商討相應(yīng)對(duì)策并遵照?qǐng)?zhí)行。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)護(hù)理順利開(kāi)展，病人滿意度提高，護(hù)士獨(dú)立工作能力提高。結(jié)論 實(shí)施實(shí)際意義的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了護(hù)士工作能力，提高了病人滿意度，順應(yīng)了衛(wèi)生部要求，值得提倡。
【關(guān)鍵詞】耳鼻喉科,優(yōu)質(zhì)護(hù)理,問(wèn)題,對(duì)策
【Abstract】 To search the process of the problem to carry out high-quality care.Methods Through communication with patients, care group discussions to find a problem, discuss and follow the appropriate countermeasures.Result Smooth high-quality care, improving patient satisfaction, nurses improving the ability to work independent. Conclusions Implementation of the practical significance of quality care, improve the ability of nurses and improve patient satisfaction, comply with the requirements of the Ministry of Health, it is to be encouraged
【Key words】ENT Quality care problem Countermeasure
優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指對(duì)于患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛(ài)，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注重禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、言談，執(zhí)行規(guī)范操作，是護(hù)士工作主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是患者在精神上能感受到的服務(wù)[1]。為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理管理，為人民提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，衛(wèi)生部于2010年在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。我院作為第一批重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院,積極參與這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展[2]，筆者所在的耳鼻喉科在開(kāi)展的過(guò)程中遇到了一些問(wèn)題，經(jīng)過(guò)摸索實(shí)踐，找到了對(duì)策，促成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作順利開(kāi)展，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了病人滿意度，取得較好效果。現(xiàn)報(bào)告如：
1 資料與方法
1.1一般資料下 2010年6月，筆者所在的科室成為了醫(yī)院的第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房。2010年我科固定床位40張，常年固定加床10張，科室共有護(hù)士13人，其中主管護(hù)師3人、護(hù)師2人、5年資護(hù)士1人、3年資護(hù)士1人、3年以下護(hù)士6人。
1.2方法 召開(kāi)護(hù)患溝通會(huì)，多次召開(kāi)科室護(hù)士會(huì)議，尋找問(wèn)題、商討對(duì)策。
2 問(wèn)題
2.1工作人員方面的問(wèn)題
2.1.1觀念問(wèn)題 科室大部分護(hù)士對(duì)加強(qiáng)患者生活護(hù)理，陪而不護(hù)等不理解，大部分護(hù)士對(duì)加強(qiáng)患者生活護(hù)理，搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)簡(jiǎn)單的理解為洗臉、洗腳、梳頭等日常生活護(hù)理，認(rèn)為這些工作對(duì)耳鼻喉科的病人來(lái)說(shuō)沒(méi)必要。認(rèn)為降低了護(hù)士社會(huì)地位，尤其是3-5年資護(hù)士甚至認(rèn)為這一活動(dòng)會(huì)讓她們有低人一等的感覺(jué)，情緒極不穩(wěn)定，有的萌生去意。
2.1.2護(hù)士缺編 耳鼻喉科歷來(lái)都是人們眼里的養(yǎng)老科，人員配置比例低，人員結(jié)構(gòu)不合理等問(wèn)題長(zhǎng)期存在。
2.1.3溝通理解問(wèn)題 有的病人想了解多一些疾病相關(guān)知識(shí)、有的希望得到更多的關(guān)心、有的希望自己的護(hù)士態(tài)度好等等，卻由于護(hù)士忙于自己的日常事務(wù)等原因疏于溝通，不能滿足病人真正的需要。
2.1.4護(hù)士能力參差不齊 科室近年低年資護(hù)士多，業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)能力較低，健康教育開(kāi)展覆蓋面低。
2.2病人方面問(wèn)題
2.2.1費(fèi)用問(wèn)題 有的病人和家屬害怕收取額外費(fèi)用，拒絕護(hù)士為她們提供生活護(hù)理，或怕得罪醫(yī)護(hù)人員而勉強(qiáng)接受，卻在護(hù)士離開(kāi)病房后同病房患者相互比較指責(zé)護(hù)士不是，有的甚至為了發(fā)泄心中不滿加上自己想象、曲解后的言論。加深了護(hù)患隔閡，打擊了護(hù)士本就不高的積極性。
2.2.2認(rèn)識(shí)偏差 有的病人認(rèn)為生活護(hù)理針對(duì)的是那些癱瘓或病情非常嚴(yán)重的無(wú)法醫(yī)治的病人，不愿把自己列入那個(gè)行列中。
3 對(duì)策
3.1統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念
3.1.1組織學(xué)習(xí) 組織科室護(hù)士反復(fù)學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)文件;學(xué)習(xí)護(hù)士崗位職責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)相關(guān)內(nèi)容等。明確基礎(chǔ)護(hù)理是?？谱o(hù)理的基礎(chǔ)，是運(yùn)用護(hù)理學(xué)的基本知識(shí)、基本技能滿足病人的基本需要，內(nèi)容包括生活護(hù)理、治療需要的滿足、病情變化的觀察以及基本的護(hù)理技術(shù)操作及健康教育[3]。
3.1.2組織參觀 分批組織科室護(hù)士到第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房去參觀學(xué)習(xí)，通過(guò)參觀學(xué)習(xí)了解他科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展情況，了解病人、家屬對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的反應(yīng)及醫(yī)生的反應(yīng)，通過(guò)這些積極影響信息，觸動(dòng)護(hù)士?jī)?nèi)心。
3.1.3護(hù)患溝通 醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)最終的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，而服務(wù)強(qiáng)調(diào)病人的感受[4] ，積極向病人宣傳開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的和意義、講解費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)、聽(tīng)取病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的看法、收集病人鼓勵(lì)病人積極發(fā)表意見(jiàn)，說(shuō)出他們理解的理想的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得病人配合，以尋求病人真正需要的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
3.1.4組織討論 在大家對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了一定的正確認(rèn)識(shí)后，積極開(kāi)展討論，討論的主要議題是談各自的認(rèn)識(shí)、開(kāi)展的方向、病人的意愿、開(kāi)展的具體措施及考核辦法等，通過(guò)分析整理，制定相關(guān)措施及科室考核辦法，并通過(guò)執(zhí)行。
3.2加強(qiáng)培訓(xùn)、提高護(hù)士工作能力
3.2.1分層培訓(xùn) 以護(hù)理部規(guī)范化培訓(xùn)手冊(cè)為基礎(chǔ)，結(jié)合科室?？铺厣鶕?jù)護(hù)士不同年資及工作能力，制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，制定專人執(zhí)行及考核，并將執(zhí)行考核情況與執(zhí)行人考核績(jī)效掛鉤。
3.2.2組織科室業(yè)務(wù)骨干編寫(xiě)整理科室常見(jiàn)疾病健康教育、術(shù)前術(shù)后注意事項(xiàng)，印刷成冊(cè)，便于病人取閱以及科室護(hù)士學(xué)習(xí)，護(hù)士長(zhǎng)有計(jì)劃的每周晨提問(wèn)時(shí)有重點(diǎn)的檢驗(yàn)學(xué)習(xí)情況。還將常見(jiàn)疾病健康教育內(nèi)容上墻，病人可隨時(shí)了解，也可對(duì)護(hù)士健康教育執(zhí)行情況起監(jiān)督作用。
3.3彈性排班、科學(xué)管理
3.3.1彈性排班、人性化管理 根據(jù)每個(gè)班次工作量、人員工作能力，靈活排班，隨時(shí)調(diào)整。及時(shí)向科護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)科室情況，便于科護(hù)士長(zhǎng)片區(qū)內(nèi)及時(shí)合理調(diào)配人力，嚴(yán)格按照整體護(hù)理模式進(jìn)行人員調(diào)配;在強(qiáng)調(diào)彈性排班的同時(shí)兼顧人性化，平時(shí)多關(guān)心護(hù)士，人員調(diào)整時(shí)兼顧個(gè)人合理要求。
3.3.2強(qiáng)化主管護(hù)士負(fù)責(zé)意識(shí) 從病人入院開(kāi)始，反復(fù)向病人強(qiáng)化主管護(hù)士的重要性，以免病人盲目尋找;主管護(hù)士加強(qiáng)與病人的溝通，便于相互了解，增加信任度，利于各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
3.3.3加強(qiáng)健康教育、保證覆蓋率及質(zhì)量 根據(jù)病人出入院高峰時(shí)段不同，將病人出入介紹靈活安排，將集中介紹和個(gè)別介紹相結(jié)合;利用科室印制的健康教育小冊(cè)子和上墻的健康教育宣傳資料，規(guī)范地為病人進(jìn)行健康教育，保證了覆蓋率及質(zhì)量。
4 結(jié)果
4.1士觀念轉(zhuǎn)變、工作能力提高 通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)、外出參觀、與病人的溝通交流，護(hù)士理解了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的真正含義，認(rèn)真的工作態(tài)度得到了病人的認(rèn)同，工作積極性提高，整體護(hù)理包干責(zé)任制讓護(hù)士獨(dú)立工作的能力得到了較大提升，能較好的完成護(hù)士長(zhǎng)分配的工作。
4.2健康教育落實(shí)好 由于整體護(hù)理包干責(zé)任制工作模式的堅(jiān)決執(zhí)行、工作效果與績(jī)效掛鉤、健康教育資料的完善、健康教育模式的靈活化多樣化，健康教育工作在覆蓋率達(dá)到100%的同時(shí)，其質(zhì)量也得到了較大的提高。
4.3病人滿意度提高 護(hù)士加強(qiáng)了與病人的交流溝通，了解了病人的真實(shí)需求之后，耐心細(xì)致的講解及輕柔規(guī)范的操作很受病人歡迎，病人的滿意度從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理之前的92.5%提高到了98.7%。
5 結(jié)論
仔細(xì)傾聽(tīng)病人的心聲，了解他們所需要的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，從病人的利益出發(fā);關(guān)愛(ài)護(hù)士，腳踏實(shí)地的開(kāi)展真正意義的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了病人的滿意度;提高了護(hù)士的獨(dú)立工作能力;順應(yīng)了衛(wèi)生部加強(qiáng)生活護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求，值得提倡。
【參考文獻(xiàn)】
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